Ob online oder offline, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beeinflussen stark, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Das zeigt das aktuelle Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG. Die Umfrage widmet sich dem Thema „Customer Centricity“ aus Konsumentensicht
. So ist es für jeden zweiten der 500 Befragten „absolut wichtig“, beim Einkauf im Geschäft individuell beraten zu werden
. Nahezu ebenso viele Konsumenten (47 %) erwarten von einem kundenorientierten Unternehmen, dass Verkaufspersonal schnell verfügbar ist
. Zudem ist es für jeden dritten Befragten entscheidend, einfach und schnell mit dem Kundendienst eines Unternehmens kommunizieren zu können. Gerade Frauen sind diese drei Kriterien in puncto Kundenorientierung besonders wichtig.
„Der Erfolgsfaktor Personal entscheidet häufig darüber, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Dabei ist wichtig, dass genügend Mitarbeiter verfügbar sind und diese die Kunden auch kompetent und individuell beraten können. Händler sollten daher in ihre Beratungs- und Serviceleistungen investieren, um diesem Konsumentenwunsch entgegenzukommen“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Produktqualität und kulante Rückgabemöglichkeiten entscheiden
Die Liste der wichtigsten Customer-Centricity-Kriterien aus Konsumentensicht führen zwei Basisfaktoren an, die kein Unternehmen vernachlässigen sollte: So ist sieben von zehn Befragten die gute Qualität von Produkten und Dienstleistungen absolut wichtig, damit sie sich als Kunde in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Auf Platz zwei folgen kulante Rückgabemöglichkeiten (62 %).
Konsumenten fordern Kontaktmöglichkeiten auf allen Kanälen
Der Blick auf verschiedene Kaufkanäle zeigt: Unternehmen mit stationären Geschäften setzen Customer Centricity aus Konsumentensicht besser um als Anbieter, die nur online vertreten sind . Rund 81 Prozent der Konsumenten erwarten jedoch von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dieses über alle verfügbaren Kanäle kontaktieren können.
„Wenn es um die Kundenorientierung geht, ist Exzellenz auf allen Kanälen gefragt: Mehr als vier von fünf Konsumenten erwarten eine kanalübergreifende Information und Kommunikation. Aktuell fühlen sich drei Viertel der Verbraucher im stationären Handel besser in den Mittelpunkt gestellt“, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG.
Weitere Informationen finden Sie unter www.ifhkoeln.de oder unter www.kpmg.com/de
Quelle: ifh/kpmg